“以前通過(guò)網(wǎng)絡(luò )提新裝辦電申請，要進(jìn)子頁(yè)面慢慢找，現在在首頁(yè)就能看見(jiàn);以前需要3步，而現在只需一步就能完成，辦電確實(shí)比以前方便快捷多了?！苯?，廣西南寧用戶(hù)李真杰因新建房屋需要報裝，僅用3分鐘就通過(guò)網(wǎng)絡(luò )順利完成了新裝用電申請。南方電網(wǎng)公司互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)平臺上線(xiàn)后的改變，讓用戶(hù)有了更好的辦電體驗。

　　6月15日，在廣西南寧，南方電網(wǎng)公司互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)平臺在廣西電網(wǎng)公司成功云化上線(xiàn)，標志著(zhù)公司互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)平臺在全網(wǎng)全面升級上線(xiàn)運行。據悉，升級前平臺可提供118項服務(wù)功能，優(yōu)化升級后平臺功能增加30%，功能優(yōu)化50%，吸納部分個(gè)性化功能進(jìn)行全網(wǎng)推廣，減小地區差異;引入AI技術(shù)，實(shí)現實(shí)名認證、人臉識別、OCR、電子簽章等能力，極大縮短業(yè)務(wù)流程，提升客戶(hù)體驗。

　　早謀劃早啟動(dòng) 著(zhù)力提升客戶(hù)便利性和服務(wù)體驗

　　2016年起，南方電網(wǎng)公司就通過(guò)整合優(yōu)化網(wǎng)、省兩級網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、微信服務(wù)號，覆蓋“三廳兩號”渠道等，啟動(dòng)并初步建成了互聯(lián)網(wǎng)統一服務(wù)平臺建設。2019年，公司又充分應用云計算、大數據和人工智能技術(shù)，將平臺提質(zhì)升級成全客戶(hù)、全渠道、全業(yè)務(wù)、全數據的“四全”客戶(hù)服務(wù)平臺，并在第一批試點(diǎn)單位廣東電網(wǎng)公司成功上線(xiàn)，成為公司首個(gè)云化應用平臺。平臺建設充分運用云計算微服務(wù)技術(shù)，基于公司統一數字電網(wǎng)模型，推進(jìn)大數據和人工智能技術(shù)與業(yè)務(wù)的深度融合，通過(guò)引入人工智能，人臉識別、電子簽章等技術(shù)，進(jìn)一步優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，精簡(jiǎn)辦電資料，提升客戶(hù)體驗。平臺業(yè)務(wù)優(yōu)化升級后功能增加30%，功能優(yōu)化50%，實(shí)現所有用電業(yè)務(wù)辦理“一次都不跑”，助力優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境。

　　但在推進(jìn)平臺的建設和應用中，全網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)平臺升級進(jìn)度不一、東西部省區互聯(lián)網(wǎng)應用水平不均、互聯(lián)網(wǎng)各渠道使用不均衡、整體客戶(hù)活躍度不高等問(wèn)題仍制約著(zhù)公司供電服務(wù)水平的提升。為此，公司決定將持續深化服務(wù)創(chuàng )新，加快推進(jìn)平臺升級推廣和應用，推動(dòng)用電服務(wù)向高品質(zhì)和多樣化升級。

　　加速平臺升級提升線(xiàn)上服務(wù)水平

　　今年年初，突如其來(lái)的新冠肺炎疫情為供電服務(wù)帶來(lái)了極大考驗，“零接觸”需求使線(xiàn)上服務(wù)成為了客戶(hù)辦電的首選。

　　“廣東電網(wǎng)公司、深圳供電局因為提前完成了平臺升級，所以他們的線(xiàn)上辦電水平最高，客戶(hù)滿(mǎn)意度也最好，這說(shuō)明在這種情況下客戶(hù)更需要線(xiàn)上服務(wù)?！惫臼袌?chǎng)部有關(guān)人員表示。針對疫情期間客戶(hù)對線(xiàn)上服務(wù)的需求，公司立即召開(kāi)加快推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)平臺升級和應用視頻專(zhuān)題會(huì )，要求公司各單位務(wù)必在6月30日內將完成互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)平臺升級，使廣東、廣西、云南、貴州、海南等五省區用戶(hù)均能享受到更加方便快捷的供電服務(wù)。在疫情防控期間，平臺為用戶(hù)提供24小時(shí)全業(yè)務(wù)線(xiàn)上辦理，有效助力復工復產(chǎn)。截至5月底，公司共有互聯(lián)網(wǎng)平臺注冊用戶(hù)4759萬(wàn)，互聯(lián)網(wǎng)繳費比例26.6%，同比提升10%百分點(diǎn)，互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)辦理比例達到99%。同比提升9.6%。

　　為確?；ヂ?lián)網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)平臺升級任務(wù)按期完成，公司各部門(mén)、各單位按照信息化項目管理要求，開(kāi)展全部業(yè)務(wù)流程的功能測試，對試點(diǎn)先行單位的成功經(jīng)驗進(jìn)行梳理，對平臺切換上線(xiàn)遇到問(wèn)題提出措施，加快解決問(wèn)題。同時(shí)，開(kāi)展平臺宣傳，通過(guò)線(xiàn)上、線(xiàn)下專(zhuān)項活動(dòng)及支付寶、微信等第三方平臺相互合作引流，吸引客戶(hù)關(guān)注平臺。

　　在廣東電網(wǎng)公司，公司加快推動(dòng)電力服務(wù)入駐地方政務(wù)服務(wù)平臺的進(jìn)度，推進(jìn)公司互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)平臺與地方政務(wù)服務(wù)平臺數據對接。目前，在廣東電網(wǎng)公司，由于已經(jīng)實(shí)現了證照共享，通過(guò)系統可以自動(dòng)獲取客戶(hù)身份證、營(yíng)業(yè)執照、不動(dòng)產(chǎn)證、規劃許可證等電子證照，用電業(yè)務(wù)辦理資料“零提交”已實(shí)現。