民生無(wú)小事，枝葉總關(guān)情。供電服務(wù)，處處關(guān)乎民生，事事體現冷暖。

　　國家電網(wǎng)有限公司始終重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，加快構建現代服務(wù)體系，持續優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境，提升客戶(hù)獲得感和滿(mǎn)意度。

　　作為公司客戶(hù)服務(wù)的“窗口”，國家電網(wǎng)有限公司客戶(hù)服務(wù)中心堅持以客戶(hù)為中心，全力推進(jìn)渠道、業(yè)務(wù)、技術(shù)融合，加快實(shí)現由電話(huà)服務(wù)向全渠道服務(wù)轉變、由單一供電服務(wù)業(yè)務(wù)向營(yíng)銷(xiāo)全業(yè)務(wù)支撐轉變、由人工密集型向技術(shù)密集型轉變，持續為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值，朝著(zhù)建設國際領(lǐng)先的現代化客戶(hù)服務(wù)中心目標砥礪奮進(jìn)。

　　暢通熱線(xiàn)服務(wù)渠道 全天候服務(wù)客戶(hù)

　　“謝謝你指導我們老兩口綁定了戶(hù)號，以后交電費就不用出門(mén)了?！?月23日，北京市居民客戶(hù)鄭塞麗撥打95598供電服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)，在客服專(zhuān)員的指導下下載了“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP，完成了戶(hù)號綁定和電費查詢(xún)。

　　國網(wǎng)客服中心自2012年成立以來(lái)，充分發(fā)揮“窗口”作用，持續暢通服務(wù)渠道，從10年前的單一電話(huà)服務(wù)，拓展到95598供電服務(wù)熱線(xiàn)、網(wǎng)站、微信、“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP、短信等全渠道服務(wù)，全天候受理各類(lèi)客戶(hù)訴求，讓客戶(hù)足不出戶(hù)即可享受7×24小時(shí)不間斷供電服務(wù)。

　　為提升客戶(hù)體驗，國網(wǎng)客服中心圍繞解決問(wèn)題能力、服務(wù)共情能力提升，優(yōu)化全渠道客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)標準，實(shí)行“首問(wèn)負責制”，引導客服專(zhuān)員站在客戶(hù)角度思考、解決問(wèn)題。2021年，95598供電服務(wù)熱線(xiàn)電力客戶(hù)訴求一次解決率達89.39%。

　　2020年，國網(wǎng)客服中心優(yōu)化編制全渠道應急響應預案，持續健全集中運營(yíng)調控，常態(tài)秒級監測全渠道600余項指標，二級話(huà)務(wù)應急響應時(shí)間同比減少50%以上。截至2021年，95598累計電話(huà)呼入量6.95億通，電力客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意率99.58%，電話(huà)接通率94.6%，相關(guān)指標均處于行業(yè)領(lǐng)先水準。

　　2021年7月，河南省遭遇歷史罕見(jiàn)特大暴雨，國網(wǎng)客服中心第一時(shí)間派遣大客戶(hù)經(jīng)理團隊趕赴電力搶修一線(xiàn)，利用客戶(hù)數據資源，協(xié)助篩查64個(gè)未復電小區，保障小區快速送電;北京2022冬奧會(huì )期間，國網(wǎng)客服中心成立特別保電小組，組建外語(yǔ)座席等專(zhuān)業(yè)服務(wù)隊伍，為外籍客戶(hù)提供來(lái)電業(yè)務(wù)咨詢(xún)20余次;今年7月以來(lái)，部分省份出現持續極端高溫干旱天氣，國網(wǎng)客服中心設置專(zhuān)家座席解答客戶(hù)用電問(wèn)題，保障客戶(hù)訴求得到快速處置……

　　作為全球規模最大、服務(wù)人口最多、功能最全的電力客戶(hù)服務(wù)中心，國網(wǎng)客服中心堅持為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，用聽(tīng)得見(jiàn)的真誠提升服務(wù)價(jià)值，實(shí)現客戶(hù)服務(wù)“零投訴”。

　　國網(wǎng)客服中心還強化服務(wù)能力建設，緊扣公司“一體四翼”發(fā)展布局，依托自身服務(wù)資源與專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢，為公司金融業(yè)務(wù)、支撐產(chǎn)業(yè)、戰略性新興產(chǎn)業(yè)等9家單位提供客戶(hù)服務(wù)項目的運營(yíng)管理與專(zhuān)業(yè)支撐。

　　憑借著(zhù)始終如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，國網(wǎng)客服中心在客服行業(yè)首家榮獲“全國質(zhì)量獎管理特色獎”，首家獲得呼叫中心能力成熟度模型(CC-CMM)標桿級認證，連續六年獲評“金耳嘜杯”中國最佳客戶(hù)中心。今年，該中心又榮獲“2022年度十佳呼叫中心——卓越客戶(hù)體驗獎”。

　　做優(yōu)線(xiàn)上服務(wù)平臺 惠民便企暖人心

　　2018年3月，國網(wǎng)客服中心在公司的部署下，著(zhù)手打造客戶(hù)聚合、業(yè)務(wù)融通、開(kāi)放共享的統一互聯(lián)網(wǎng)線(xiàn)上服務(wù)平臺——“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP，逐步實(shí)現全業(yè)務(wù)線(xiàn)上辦理、全天候“一站式”服務(wù)，解決服務(wù)資源分散、業(yè)務(wù)線(xiàn)上化不足等問(wèn)題。

　　“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP線(xiàn)上業(yè)務(wù)涵蓋辦電、交費等傳統電力業(yè)務(wù)及新能源汽車(chē)服務(wù)等新興業(yè)務(wù)，打造不見(jiàn)面辦電、企業(yè)大額交費、“轉供電費碼”等多個(gè)特色場(chǎng)景。截至目前，“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP累計注冊用戶(hù)數達2.5億，月活躍用戶(hù)數超4850萬(wàn)，日均交費超100萬(wàn)筆。

　　在線(xiàn)上服務(wù)平臺打造過(guò)程中，國網(wǎng)客服中心強化數據連通，推動(dòng)政企平臺數據共享，實(shí)現了“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP辦電全過(guò)程信息公開(kāi)透明、線(xiàn)上辦理流程實(shí)時(shí)交互。電力客戶(hù)僅需一張營(yíng)業(yè)執照或電子營(yíng)業(yè)執照使用授權碼，便可完成高壓新裝、增容、改類(lèi)、銷(xiāo)戶(hù)、過(guò)戶(hù)等19項電力服務(wù)。目前，除國網(wǎng)西藏電力有限公司外，公司系統內26家省級電力公司已實(shí)現企業(yè)客戶(hù)辦電“一證辦”，19家省級電力公司實(shí)現了居民客戶(hù)辦電“刷臉辦”，此外，還有19家地市供電公司實(shí)現水電網(wǎng)(氣暖)聯(lián)辦。

　　“‘網(wǎng)上國網(wǎng)’APP讓‘數據多跑路、群眾少跑腿’，免去了客戶(hù)證件整理、上傳、核對等流程，辦電效率顯著(zhù)提升?！薄熬W(wǎng)上國網(wǎng)”運營(yíng)中心產(chǎn)品策劃部副主任王慶賢介紹。

　　在提高辦電效率的同時(shí)，“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP還為企業(yè)客戶(hù)出具能效賬單，助力企業(yè)降本增效。在該APP上，企業(yè)客戶(hù)可實(shí)時(shí)查看自己的能效評價(jià)、用電功率因數、基本電費執行情況等信息，獲取科學(xué)用能建議。

　　按照服務(wù)產(chǎn)品化、產(chǎn)品市場(chǎng)化的思路，國網(wǎng)客服中心探索將“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP打造成客戶(hù)“看得見(jiàn)”“聽(tīng)得到”“能解決問(wèn)題”的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品?！熬W(wǎng)上國網(wǎng)”APP產(chǎn)品運營(yíng)團隊建立長(cháng)效溝通聯(lián)絡(luò )機制，面對面聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)并提出用能改造建議，爭當企業(yè)客戶(hù)節能降耗的“好幫手”。目前，該APP的能效賬單功能覆蓋企業(yè)客戶(hù)427.9萬(wàn)戶(hù)，全網(wǎng)覆蓋率達93.74%。

　　為適應新型用能方式和服務(wù)需求，國網(wǎng)客服中心不斷優(yōu)化線(xiàn)上服務(wù)平臺功能，強化數字賦能，推動(dòng)服務(wù)方式從“碎片化”轉變?yōu)椤耙惑w化”、服務(wù)效果從“單次收益”轉變?yōu)椤熬C合提升”。今年6月，“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP上線(xiàn)需求響應功能，線(xiàn)上引導和激勵電力客戶(hù)參與系統調峰。迎峰度夏期間，該APP需求響應功能覆蓋10家省級電力公司，通過(guò)“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP渠道報名參與電力需求響應活動(dòng)的企業(yè)達1.84萬(wàn)家，響應負荷總量超1100萬(wàn)千瓦。

　　“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP入選了國務(wù)院國資委2020年國有企業(yè)數字化轉型典型案例，并獲工信部“2021年工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)APP優(yōu)秀解決方案”。

　　創(chuàng )新信息系統建設 推動(dòng)服務(wù)智能化

　　“您家中的電費余額已不足50元，請及時(shí)進(jìn)行電費充值?！?月10日，家住天津市河西區的趙唐君收到了95598智能外呼電話(huà)提醒。從營(yíng)業(yè)廳實(shí)地交費，到隨時(shí)隨地一鍵交費，10年來(lái)，智能化、個(gè)性化的用電方式早已融入人們的日常生活。

　　2014年，國網(wǎng)客服中心用時(shí)兩年建成了當時(shí)公司系統內覆蓋面最廣、集成度最高、實(shí)時(shí)數據交互量最大的一體化服務(wù)平臺，涵蓋95598呼叫平臺、基礎支撐平臺、業(yè)務(wù)支持系統，以及運營(yíng)管理系統等，實(shí)現客戶(hù)訴求統一接入、集中受理，達成全網(wǎng)一個(gè)95598的服務(wù)目標，為全網(wǎng)全業(yè)務(wù)集中運營(yíng)提供支撐。

　　2018年6月，隨著(zhù)大數據業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的不斷拓展，國網(wǎng)客服中心以95598智慧化服務(wù)平臺為核心，拓展建設大數據服務(wù)平臺和增值服務(wù)共享平臺，搭建運營(yíng)支撐系統、服務(wù)支撐系統和基礎支撐系統，完成“一核兩翼三支撐”信息系統建設。此后，該中心充分應用“大云物移智鏈”等新興技術(shù)，創(chuàng )新業(yè)務(wù)模式，構建全渠道發(fā)展、全業(yè)務(wù)融合、全應用云化、全數據管理、智慧化服務(wù)、場(chǎng)景化應用、一體化支撐的“四全三化”信息系統，推動(dòng)客戶(hù)服務(wù)向智能化、數字化發(fā)展。

　　2018年，國網(wǎng)客服中心開(kāi)展智能客服建設，次年上線(xiàn)95598電話(huà)服務(wù)智能語(yǔ)音機器人。如今，智能語(yǔ)音機器人已成為客戶(hù)服務(wù)不可或缺的一部分?！霸诂F有的95598話(huà)務(wù)工單里，電費、賬單信息查詢(xún)等基礎業(yè)務(wù)占60%以上。智能語(yǔ)音機器人在大話(huà)務(wù)峰涌期間可以有效分流這些基礎業(yè)務(wù)，將有限的人力資源釋放出來(lái)，使其投入到客戶(hù)訴求更復雜、更急迫的業(yè)務(wù)上?！眹W(wǎng)客服中心智能服務(wù)管理專(zhuān)責李承桓介紹。

　　2019年，國網(wǎng)客服中心盤(pán)活 “業(yè)務(wù)+技術(shù)”服務(wù)資源，支撐電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)智能化升級，與國網(wǎng)天津市電力公司、國網(wǎng)山東省電力公司等8家試點(diǎn)單位開(kāi)展電費催收、檔案校核等智能外呼服務(wù)，累計外呼91.29萬(wàn)戶(hù)客戶(hù)，24小時(shí)電費結清率50%以上，較短信催費高23個(gè)百分點(diǎn)。該中心還利用客戶(hù)服務(wù)數據資源，打造大數據能力平臺，匯聚客戶(hù)服務(wù)、天氣、計量等數據185太字節，建成共享數據超市，形成客戶(hù)畫(huà)像、客服專(zhuān)員畫(huà)像等7大核心能力產(chǎn)品，提升精準服務(wù)能力。

　　心中有客戶(hù)，服務(wù)無(wú)止境。國網(wǎng)客服中心堅持用心用情優(yōu)服務(wù)，全心全意辦實(shí)事，不斷滿(mǎn)足人民美好生活用電需要。（任立國 王雅云  范棪琪）